Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Với tỉ lệ dự trữ 10%, NHTM đã tạo ra số tiền không kỳ hạn gấp 10 lần số tiền
gửi ban đầu. Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc thay đổi sẽ ảnh hưởng đến khối lượng bút tệ sáng
tạo ra.
Bút tệ hay tiền gửi ghi sổ chỉ tạo ra khi phát tín dụng thông qua tài khoản ngân
hàng.
Việc tạo ra bút tệ cũng có những ràng buộc và giới hạn nhất định vì bút tệ do
ngân hàng phát hành không có tiền gửi. Bút tệ của người có tiền gửi tại ngân hàng đếu
có tính chất có thể chuyển đổi ra tiền giấy. Nếu ngân hàng phát tín dụng, ngân hàng
không có khả năng có đủ tiền giấy khi mọi người đồng loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền
giấy. Do đó, ngân hàng sẽ lâm vào tình trạng phá sản vì chỉ có NHTW mới được phép in
và phát hành tiền giấy.
d. Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia:
NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt chẽ
của NHTW về các mặt, đạc biệt phải tuân theo các quyết định của NHTW về thực hiện
chính sách tiền tệ.
Để ổn định giá trị đồng tiền cả về mặt đối nội, đối ngoại, lượng tiền cung ứng
cho lưu lượng phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông. Để thực hiện điều này
NHTW sử dụng các công cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa tiền tệ trong lưu thông
bắt buộc các NHTM phải chấp hành.
Muôn gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, hoạt động tín dụng của NHTM phải
mang lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nước ngoài thông qua các NHTM cũng
được sử dụng đúng mục đích, yêu cầu của nền kinh tế.
Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động tín dụng của hệ thống NHTM, sử dụng để
mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp
phần thực hiện các chính sách xã họi của Nhà nước.
1.1.3.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế:
Vai trò là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xuất.
NHTM với các chức năng của nó, đặc biệt chức năng cung ứng tín dụng làm
trung gian thanh toán cho các doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh
được thuận lợi. Nếu không có hệ thống NHTM thì khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho
việc mở rộng quy mô sản xuất trong các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, và sẽ làm
kìm hãm sự phát triển của lực lượng sản xuất, nền kinh tế suy thoái do hệ thống NHTM
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 5 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
có vai trò quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp
Nhà nước và hình thành các công ty cổ phần, từ đó thúc đẩy mạnh phát triển lực lượn
sản xuất.
NHTM là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM.
NHTM thực thi chính sách tiền tệ thông qua NHTM bằng các công cụ như: Tỷ lệ
dự trữ bắt buộc, lãi suất tiền gửi và cho vay, lãi suất tái chiết khấu …phần lớn các công
cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác
tích cực và có hiệu quả của NHTM.
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM.
1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn:
Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân
ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được phép sử dụng các
biện phápvà các công cụ cần thiết mà pháp luật cho phếp để huy động các nguồn tiền
nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi thep đúng thoả thuận.
Nguồn vốn huy động được xem là nguồn vốn lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn
của ngân hàng, bao gồm các khoản sau:
-Tiền gửi tiết kiệm của công chúng:
+Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
+Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn
-Tiền gửi của các tổ chức kinh tế:
+Tiền gửi thanh toán
+Tiền gửi kí quĩ
+Tiền gửi chuyên dùng
+Tiền gửi có kì hạn
-Tiền gửi các tổ chức tín dụng: thong thường là tiền gửi thanh toán.
-Tiền gửi của các cơ quan nhà nước.
-Tiền phát hành trái phiếu, kì phiếu…
1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay và đầu tư:
Nghiệp vụ cho vay là một trong các nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu và quan
trọng nhất của NHTM.
Các khoản cho vay có thể được chia thành các loại sau:
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 6 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
-Theo thời hạn:
+ Cho vay ngắn hạn (thời hạn dưới 1 năm)
+Cho vay trung hạn (thời hạn 1 đến 5 năm)
+Cho vay dài hạn (thời hạn trên 5 năm)
-Theo tính chất đảm bảo:
+Cho vay có bảo đảm bằng tài sản
+Cho vay không bảo đảm bằng tài sản
-Theo đối tượng vay vốn:
+Cho vay bổ sung vốn lưu động
+Cho vay vốn cố định
Trong nghiệp vụ đầu tư các ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình và
các nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên doanh, mua cổ phần của các công ty, xí
nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán, thị
trường hối đoái nhằm tăng them lợi nhuận…Tuy nhiên trong nghiệp vụ đầu tư này,
ngân hang phải tuân thủ theo những quy định khống chế về quy mô và khối lượng vốn
tham gia.
1.1.4.3 Nghiệp vụ thanh toán trung gian:
Bên cạnh hai nghiệp chủ yếu trên, các ngân hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn
đến kinh doanh các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ khái thác nguồn vốn, đồng
thời tạo ra nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng thông qua các khoản phí, hoa hồng…
Nghiệp vụ này bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu sau:
- Thanh toán không dung tiền mặt: được tiến hành dưới sự dám sát của ngân
hàng, thực hiện dưới các hình thức:
+Thanh toán bằng séc
+Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi
+Thanh toán bằng thư tín dụng
+Thanh toán bằng thẻ thanh toán
- Dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng bao gồm các hoạt động:
+Bảo lãnh
+Chuyển tiền
+Tư vấn, môi giới
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 7 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
+Các dịch vụ khác như bảo quản vật kí thác, cho thuê tủ sắt, định gía
doanh nghiệp, thu chi hộ ngân quĩ…
1.2 Marketing trong hoạt động ngân hàng
1.2.1 Thế nào là Marketing trong hoạt động ngân hàng ?
Marketing trong ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản trị của một ngân
hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu đến việc đáp ứng tốt nhất những mong muốn nhu cầu
của các nhóm khách hàng đã chọn bằng hệ thống chính sách, biện pháp nhằm góp phần
thúc đẩy sự phát triển của từng khách hàng, của toàn bộ nền kinh tế nói chung và sự tồn
tại phát triển của từng ngân hàng nói riêng.
Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt
được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các
dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các
biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận.
Marketing ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của marketing căn bản, có vai
trò to lớn đối với sự thành bại của mỗi ngân hàng trong cơ chế thị trường. Các nghiên
cứu đều cho thấy rằng các NHTM hoạt động kinh doanh trên cơ sở các hoạt động đã
được chiến lược hóa luôn thành công hơn các NHTM kinh doanh tuỳ tiện theo kiểu đối
phó, không dự báo chính xác trước được các thay đổi môi trường bên ngoài cũng như
bên trong, không xác định trước các lợi thế cũng như yếu thế của ngân hàng trong môi
trường mới, vì vậy luôn rơi vào thế bị động và dễ gặp thất bại trước các đối thủ cạnh
tranh có kinh nghiệm hơn.
Với cái đích cuối cùng là lợi nhuận, các NHTM đều phải thừa nhận rằng
marketing là công cụ kinh doanh, được coi như một công nghệ ngân hàng hiện đại
không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển. Thực tế có thể thấy marketing ngân
hàng có các tác dung dưới đây:
• Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các NHTM với thị trường
• Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng
• Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh
• Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro
Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các
lĩnh vực khác. Đó là do đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hang quyết định.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 8 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Một trong những hoạt động của Marketing ngân hàng là phải tạo lập, giữ vững
và phát triển mối quan hệ bền lâu với tất cả khách hàng. Như vậy khách hàng quyết định
sự sống còn của ngân hàng. sẽ hiểu được thị trường, phân loại được những khách hàng
tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình.
Marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về s cho các đối
tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lượng khách hàng của mình.
1.2.2 Sự cần thiết của việc ứng dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng.
Các ngân hàng ngày càng chú trọng đến marketing vì những nguyên nhân sau
đây:
-Cạnh tranh ngày càng gia tăng, chi phí gia tăng.
-Công nghệ ngân hang trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng, ngày càng
đa dạng.
-Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và của các tổ chức tài chính làm
cho tình hình cạnh tranh càng thêm gay gắt.
-Thị trường vốn được mở ra đã làm thay đổi thị trường vốn truyền thống và
những nhu cầu của các khách hàng, hoạt động của các tổ chức tín dụng ngày càng đa
dạng.
1.3 Chính sách khách hàng trong hoạt động ngân hàng
1.3.1 Khái niệm.
Chính sách khách hàng là chính sách mà ngân hàng áp dụng thể hiện chiến lược
marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng dựa trên những quyết định
được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng dưới những hình thức và
biện pháp khác của ngân hàng đã phân loại nhằm để cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đa
nhu cầu khác hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.
1.3.2 Vai trò của chính sách khách hàng.
Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc
sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức
cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng.
Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà
mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý
nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 9 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những biện
pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng.
Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn,
thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài long cao nhất cho chính khách hàng
Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến
lược kinh doanh của ngân hàng.
Ta có thể khẳng định một lần nữa qua sơ đồ sau:
Hệ thống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng
Khách hàng
Không hài lòng
Lương nhân viên giảm
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện chính sách.
Việc thực hiện chính sách khách hàng tốt chưa hẳn sẽ mang lại một kết quả tốt
mà còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác như:
1.3.3.1 Yếu tố bên trong:
Nguồn vốn: Đây là điều kiện cần thiết tác động không nhỏ đến chính sách
khách hàng. Cơ cấu nguồn vốn phong phú đa dạng sẽ cho phép ngân hàng có thể thực
hiện chính sách khách hàng một cách thường xuyên liên tục và sẽ mang lại hiệu quả cao.
Có thể nói đây chính là nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều nhất đến chính sách
khách hàng.
Cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh: Sự bề thế của trụ sở kinh doanh, sự hiện
đại của hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ mang lại cho khách hàng một cảm giác
an toàn, thuận tiện và tạo điều kiện cho nhân viên ngân hàng phục vụ một cách nhanh
chóng và đem lại hiệu quả cao nhất.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 10 -
Loan tin
Tiền gửi
giảm
Sử dụng các dịch
vụ khác giảm
Tín dụng&
đầu tư giảm
Thu nhập
NH giảm
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
1.3.3.2 Yếu tố bên ngoài:
Môi trường vĩ mô: Các nhân tố về kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị, văn
hoá xã hội, sự ràng buộc của các qui định, chính sách của Nhà nước và đặc biệt là của
ngân hàng Nhà nước…Tất cả đều tác động mạnh mẽ đến việc thực hiện các chính sách
khách hàng của các NHTM.
Môi trường vi mô: Các mối quan hệ qua lại giữa các ngân hàng, các trung gian
tài chính, tổ chức tài chính, đối thủ cạnh tranh, khách hàng… là những nhân tố tác động
đến việc thực thi chính sách khách hàng.
1.3.2 Nội dung chính sách khách hàng.
1.3.2.1 Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường nhằm chia thị trường ra từng khúc nhỏ để có thể nhận biết
được sự khác biệt trong nhu cầu của từng khúc vì thế phải bảo đảm tính chi tiết, đồng
nhất về nhu cầu trong hệ thống các tiêu thức đã phân đoạn.
Đối với quá trình lựa chọn các thị trường mục tiêu, việc phân chia các thị trường
phụ thuộc vào nhóm người tiêu dùng và các đặc điểm tiêu dùng sản phẩm có ý nghĩa to
lớn. Có nhiều cách phân đoạn thị trường, cụ thể:
a.Theo đối tượng khách hàng:
Ngân hàng chia khách hàng thành 2 khối: Khối cá nhân và khối doanh nghiệp.
Mỗi khối sẽ có các tiêu thức phân chia nhất định sao cho sự phân chia đó giúp cho ngân
hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc phân đoạn thị trường dựa theo các tiêu thức phân loại chỉ mang tính tương
đối và điều quan trọng là các ngân hàng phải biết kết hợp các tiêu chuẩn để có thể phân
đoạn một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
Đối với từng phân đoạn thị trường ngân hàng phải đưa ra các chính sách khách
hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
b. Theo dịch vụ cung ứng:
Phân đoạn thị trường theo tính chất dịch vụ cung ứng có lợi khi lựa chọn các thị
trường mục tiêu và cho phép xác định sản phẩm nào của ngân hàng hấp dẫn đối với
khách hàng và trong tương quan với đối thủ cạnh tranh từ đó phát hiện ra nhóm khách
hàng ưu thích dịch vụ cụ thể nào đó.
-Nghiệp vụ huy động với các loại hình gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn, không kì
hạn…
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 11 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
-Nghiệp vụ cho vay và đầu tư: thời hạn và điều kiện hoàn trả, phương thức cấp
tiền vay…
-Các dịch vụ khác: thanh toán, giao dịch ngoại tệ, tư vấn, giám định, tín dụng
thuê mua….
c. Theo lĩnh vực kinh doanh:
Việc phân đoạn khách hàng dựa vào ngành nghề của khách hàng cho phép ngân
hàng có hiệu quả hơn trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đặc điểm
sản xuất kinh doanh của từng đối tượng khách hàng.
Dựa vào đặc điểm kinh doanh của từng đối tượng khách hàng cụ thể, có thể chia
khách hang thành một số nhóm tương ứng với các ngành nghề sau:
-Công nghiệp
-Thương mại, dịch vụ…
-Giao thông vận tải….
1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Sau khi đánh giá từng đoạn thị trường, các ngân hàng sẽ quyết định lựa chọn
những đoạn thị trường phù hợp với khả năng của mình để tập trung kinh doanh đó là
đoạn thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu có thể hiểu là đoạn thị trường bao gồm những khách hàng có
nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lớn nhât mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt
hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu của ngân hàng. Việc xác định thị
trường mục tiêu có ý nghĩa đối với việc khai thác khách hàng cũng như hiệu quả kinh
doanh của ngân hàng.
1.3.2.3 Lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp với thị trường mục tiêu:
Để đáp ứng nhu cầu của thị trừơng mục tiêu các NHTM có thể sử dụng một
trong các chiến lược sau:
Chiến lược không phân biệt:
Là loại chiến lươc bỏ qua tất cả các điểm khác biệt trên thị trường mục tiêu,
không chú trọng đến nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Chiến lược này tập
trung chủ yếu vào việc thiết kế một danh mục dịch vụ và một chương trình marketing
nhằm thu hút nhiều khách hàng nhất.
Mục tiêu cuả loại chiến lược này là phục vụ toàn bộ thị trường với mong muốn
số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng cao sẽ đạt được lợi nhuận cao. Cơ sở lựa chọn là
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 12 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
đơn giản, chi phí đỡ tốn kém, gia tăng doanh số hoạt động nhưng hiệu quả của chiến
lược này không cao.
Chiến lược phân biệt:
Là loại chiến lược mà ngân hàng tham gia vào nhiều đoạn thị trường và phụ
thuộc vào từng thị trường mà có các chiến lược marketing riêng biệt. Chiến lược này có
ưu điểm là đáp ứng kịp thời, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đoạn thị trường, đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, do vậy gia tăng doanh số và uy tín của ngân hàng.
Chính vì thế mà ngày nay có nhiều ngân hàng sử dụng chiến lược này. Tuy
nhiên, nhược điểm của chi phí này là gia tăng chi phí hoạt động marketing. Vì vậy, khi
áp dụng chiến lược này các ngân hàng thường cân đối giữa khả năng của ngân hàng, số
lượng đoạn thị trường và qui mô của từng đoạn.
Chiến lược tập trung:
Là loại chiến lược chỉ nhằm vào một khúc thị trường mục tiêu duy nhât trên cơ
sở thiết kế dịch vụ và xây dựng một chương trình marketing thích hợp riêng biệt đối với
khúc thị trường mục tiêu lựa chọn.
Kết quả đạt được của chiến lược này thường có tỷ suất cao hơn so với hi phí bỏ
ra. Vì ngân hàng có điều kiện chăm lo kĩ hơn nhu cầu trên khúc thị trường mục tiêu. Các
NHTM nhỏ, vừa thích hợp với chiến lược này và nên lựa chọn cùng lúc vài thị trường
để hạn chế rủi ro thay vì một thị trường duy nhât.
1.3.2.4 Lựa chọn chiến lược phù hợp với khách hàng:
Lựa chọn chiến lược đối với khách hàng thực chất là việc quyết định lựa chọn
hướng phục vụ khách hàng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đạt được
mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.
Dưới đây bảng đánh giá mức độ hấp dẫn của khách hàng với khả năng cạnh tranh
của ngân hàng:
Mức độ hấp dẫn
của khách hàng
Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng
Cao Thấp
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 13 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Đỗ Minh Sơn
Cao
Duy trì và
phát triển
Duy trì
Cải tiến hoặc
từ chối phục vụ
Duy trì
Phục vụ có
chọn lọc
Cung ứng các dịch vụ
đạt tiêu chuẩn
Thấp
Duy trì các
dịch vụ có lợi
Duy trì mức
tối thiểu
Từ chối phục vụ
1.3.2.5 Quản lý quan hệ khách hàng:
Chiến lược quản lí quan hệ khách hàng được các nhà quản lí thực hiện theo từng
giai đoạn khác nhau phụ thuộc vào “tình trạng quan hệ” giữa ngân hàng và khách hàng.
Thông thường để lựa chọn chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, các nhà quản trị
thường đưa ra 3 giai đoạn chính:
Giai đoạn1: Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của các nhà quản trị là phải thu thập
một số kiến thức khách hàng như đặc điểm hoạt động, ngành nghề kinh doanh, tình
trạng tài chính, giới tính…Sau khi định vị được khách hàng thuộc đối tượng nào và
đồng bộ những thông tin ban đầu, nhà quản trị phải thực hiện việc xem xét và tích hợp
các kênh phân phối để xem có thể cung cấp những dịch vụ nào cho khách hàng.
Đây là giai đoạn thăm dò nhu cầu khách hàng, cho nên các cán bộ ngân hàng chỉ
nên tập trung vào hình ảnh chung của tổ chức nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách
hàng về hình ảnh của một ngân hàng thực sự quan tâm tới khách hàng với một phong
cách chuyên nghiệp.
Giai đoạn2: Đây là giai đoạn thu thập trực tiếp và tìm hiểu về nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Thông qua mối quan hệ được xây dựng từ giai đoạn
trước và việc tiếp xúc với khách hàng, các ngân hàng cần phải lượng hóa được các
thông tin thu thập được từ đó đưa ra những phán đoán về nhu cầu của khách hàng cũng
như mục tiêu mà khách hàng lựa chọn.
Qua đó, đánh giá được giá trị, các kênh phân phối và phong cách kinh doanh của
khách hàng mục tiêu. Giai đoạn này cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng việc
cung cấp sản phẩm đang có và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ hiện có.
Giai đoạn3: Giai đoạn này nhà quản lý ngân hàng thực hiện những nhiệm vụ
trực tiếp đưa ra sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua việc tiếp thị
trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 14 -
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét