Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
10
1.1.1.3. Phân loại khác
10
1.2. Giao tiếp là gì
10
1.2.1. Các loại giao tiếp
11
2. Khách hàng – chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp
12
2.1. Định nghĩa khách hàng
12
2.2. Các loại khách hạng
12
2.3. Tầm quan trọng của việc hiểu hành vi khách hàng
12
2.3.1. Thõa mãn khách hàng
12
2.3.2. Kế tục quan điểm Marketing
13
2.3.3. Đạt được sự ủng hộ
13
2.3.4. Vai trò của khách hàng
13
2.4. Nhu cầu và ước muốn của khách hàng
GVHD: Bùi Thành Khoa 4 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
13
2.5 Giá trị thị trường
14
2.5.1. Cạnh tranh hoàn hảo
14
2.5.2. Phân loại các giá trị thị trường
14
3. Hành vi tiêu dùng cá nhân
14
3.1. Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD)
14
3.2. Nghiên cứu hành vi mua hàng
15
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua
15
3.3.1 Các yếu tố văn hoá
15
3.3.2. Các yếu tố xã hội
16
3.3.3. Các yếu tố cá nhân
16
3.3.4. Các yếu tố tâm lý
16
3.4. Nhận thức của khách hàng
GVHD: Bùi Thành Khoa 5 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
17
3.5. Quy trình ra quyết định mua
18
4. Hành vi mua của tổ chức
21
4.1. Khái niệm
21
4.2. Các tình huống tạo nên việc mua hàng
21
4.3. Những người tham gia tiến trình mua hàng của tổ chức
22
4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua hàng
23
4.5. Quy trình mua hàng
25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀO
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY
NOKIA 29
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty
29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
29
2.1.2. Nokia tại Châu Á
31
GVHD: Bùi Thành Khoa 6 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
2.1.3. Các bộ phận kinh doanh của Nokia
32
2.2. Phân tích thực trạng ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh
doanh sản phẩm điện thoại của công ty Nokia
32
2.2.1. Xác định tổng quan nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh
32
2.2.1.1. Nhà cung cấp
32
2.2.1.2. Đối thủ cạnh tranh
35
2.2.2. Xác định khách hàng
37
2.2.3. Các thuộc tính của sản phẩm
40
2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiêu thụ của khách hàng đối với sản
phẩm
43
2.2.4.1. Yếu tố văn hóa
43
2.2.4.2. Yếu tố xã hội
44
2.2.4.3. Yếu tố cá nhân
45
2.2.4.4. Yếu tố tâm lý
GVHD: Bùi Thành Khoa 7 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
45
2.2.5. Cách thức doanh nghiệp dùng để tác động vào các yếu tố ảnh hưởng
để tác động đến tâm lý, hành vi của khách hàng
46
2.2.6. Phân tích quy trình diễn biến hành vi mua hàng của khách hàng
48
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP 51
3.1. Một số giải pháp tác động đến tâm lý khách hàng làm khách hàng mua
51
3.1.1. Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống bảo hành
51
3.1.2. Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hành
51
3.1.3. Lên kế hoạch các hoạt động thu hút khách hàng
52
3.1.4. Nâng cao hiệu quả các chương trình thu hút khách hàng
52
3.1.5. Chính sách giá
53
3.2. Những bài học rút ra cho nhóm và hạn chế đối với đề tài
53
3.2.1. Bài học kinh nghiệm rút ra cho nhóm
53
3.2.2. Hạn chế đối với đề tài
GVHD: Bùi Thành Khoa 8 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổi mới đã và đang ngày càng trở nên sôi động
hơn nhờ chuyển đổi từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường. Hoạt động sản
xuất kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp thương mại được tạo
điều kiện thuận lợi cho phát triển, cũng như tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các
doanh nghiệp, điều này làm cho sản phẩm hàng hóa và dịch vụ vì thế ngày càng phong
phú, đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu đa dạng của người dân. Đây cũng là cơ
hội, thách thức đòi hỏi các doanh nghiệp muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên
thị trường, cần quan tâm thấu hiểu, nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
GVHD: Bùi Thành Khoa 9 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
Hoạt động kinh doanh trong thị trường điện thoại di động cũng không nằm ngoài
những quy luật đó. Hiện nay nhu cầu sử dụng điện thoại di động phục vụ cho việc liên
lạc là rất lớn và trên thị trường có rất nhiều các thương hiệu điện thoại nổi tiếng có thể
kể đến như là Nokia, Samsung, Apple, LG v.v Chính vì vậy tạo ra sự cạnh tranh gay
gắt giữa các thương hiệu này. Trong cuộc cạnh tranh khóc liệt đó thì Nokia đã khẳng
định được vị thế của mình và đã chiếm được một thị phần tương đối lớn trong tổng thị
trường điện thoại di động của Việt Nam.
Điều gì đã giúp cho Nokia có được thị phần lớn như vậy, trong khi tất cả các hãng
điện thoại khác thì sản phẩm cũng như các chính sách hậu mãi đi kèm là tương đối
giống nhau, mọi hoạt động xúc tiến cũng như giá bán, công nghệ thì cũng không tách
biệt nhau nhiều. Đồng thời chính sách phát triển đại lý điện thoại không giới hạn của
nhà sản xuất làm cho số lượng các cửa hàng liên tục mở ra, và đối với sản phẩm có
công nghệ cao như điện thoại thì việc tạo ra sự ưu việt hơn các hãng điện thoại khác
để khách hàng lựa chọn mình là một điều rất khó khăn. Điều này đòi hỏi các công ty
điện thoại trên thế giới phải có chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, cũng như hình thành sự trung thành trong
khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của những nhu cầu cũng như tâm lý khách hàng
trong việc lựa chọn sản phẩm điện thoại. Được sự hướng dẫn của Thầy Bùi Thành
Khoa, Nhóm chúng em đã chọn và thực hiện đề tài “Phân Tích Ứng Dụng Tâm Lý
Khách Hàng Vào Hoạt Động Kinh Doanh Sản Phẩm điện thoại của công ty Nokia”.
Đề tài nhằm tìm hiểu những thành công trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, tìm
hiểu tâm lý khách hàng và ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh của
điện thoại.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay để tồn tại và phát triển thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng
nâng cao trình độ quản lý , nghiên cứu và áp dụng những công nghệ, kỹ thuật mới,
chính sách giá hợp lý, các chương trình marketing, công tác sau bán hàng phải được
đẩy mạnh, tất cả những hoạt động trên là đều nhằm thu hút khách hàng cho doanh
nghiệp mình. Tuy nhiên để có được một lượng khách hàng trung thành thì việc phân
tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh là một việc làm không thể
GVHD: Bùi Thành Khoa 10 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
thiếu và cấp thiết đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự đầu tư ngay từ đầu và liên tục để
có được và giữ được lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp mình.
3. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng và phân
nhóm khách hàng.
Xác định tâm lý, sở thích, thói quen, hành vi và thái độ của khách hàng đối với
việc lựa chọn và mua sản phẩm điện thoại.
Nghiên cứu các yêu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng mục tiêu đối với đặc
điểm của từng dòng điện thoại.
Các yếu tố cốt lõi và trọng số cụ thể đối với từng yếu tố này trong việc tác động
và thúc đẩy khách hàng quyết định mua và những rào cản tâm lý tác động đến
quá trình ra quyết định mua.
Nghiên cứu mức độ hài lòng đối với sản phẩm điện thoại cũng như các dịch sau
bán hàng.
Phân tích tâm lý khách hàng sau đó nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách
hàng ứng dụng vào hoạt động kinh doanh.
4. Phạm vi nghiên cứu
• Phạm vi không gian: đề tài thực hiện phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào
hoạt động kinh doanh tại Công Ty Nokia Việt Nam.
• Phạm vi thời gian nội dung đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu những năm gần
đây nhất là năm 2010, năm 2011và năm 2012.
• phạm vi thời gian thực hiện đề tài: từ 4/2012 đến 6/2012.
5. Bố cục đề tài
Chương 1: cơ sở lý luận về tâm lý khách hàng.
Chương 2: thực trạng ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh
doanh sản phẩm điện thoại của công ty Nokia.
Chương 3: giải pháp.
GVHD: Bùi Thành Khoa 11 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
1. Tâm lý và giao tiếp
1.1. Tâm lý là gì
Tâm lý con người luôn gắn liền với hoạt động của họ. Các hiện tượng :nhìn,
nghe, suy nghĩ ,tưởng tượng, trí nhớ đều là những hiện tượng tâm lý. Chúng
hợp thành lĩnh vực hoạt động nhận thức của con người.
Khi nhận thức được sự vật, hiện tượng xung quanh mình chúng ta thường tỏ
thái độ với chúng điều đó thể hiện đời sống tình cảm của con người.
Hoạt động ý chí giúp chúng ta vượt qua khó khăn , trở ngại để đạt đến mục
đích của hoạt động.
GVHD: Bùi Thành Khoa 12 Nhom_SVTH:1
Đề Tài: Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm điện thoại
Trong cuộc sống chúng ta đều sống giữa mọi người, gắn liền với hoạt động
giao tiếp. Đó cũng chính là lĩnh vực tâm lý rất quan trọng.
Ý thức và tự ý thức giúp con người phản ánh thế giới bên ngoài và bên trong
mỗi chúng ta. Từ đó hình thành nhân cách.
Vậy tâm lý là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc của con
người gắn liền và điều hành mọi hoạt động, hành động của con người.
1.1.1. Phân loại các hiện tượng tâm lý:
1.1.1.1. Phân loại theo thời gian tồn tại và vị trí trong nhân cách
Các quá trình tâm lý: hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối
ngắn, có mở đầu, diễn biến kết thúc tương đối rõ ràng: cảm giác, tri giác, tư
duy, tưởng tượng, các quá trình giao tiếp
- Quá trình nhận thức: cảm giác, tri giác, trí nhớ, tưởng tượng, tư duy
- Quá trình cảm xúc: vui mừng, khó chịu, thờ ơ,
- Quá trình hành động ý chí
Các trạng thái tâm lý: hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài,
việc mở đầu kết thúc không rõ ràng như: chú ý, tâm trạng,
Các thuộc tính tâm lý: Hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó hình thành
và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách (xu hướng, khí chất,
tính cách, năng lực, )
1.1.1.2. Phân loại theo sự tham gia của ý thức
Các hiện tượng tâm lý có ý thức: hiện tượng tâm lý có sự tham gia, điều chỉnh
của ý thức.
Các hiện tượng tâm lý chưa được ý thức: hiện tượng tâm lý xảy ra không có
sự tham gia của ý thức và con người không nhận biết được (không ý thức,
dưới ý thức, chưa kịp ý thức)
Ví dụ: bệnh lý, vô thức, sự ức chế thần kinh, tiềm thức, tâm lý “vụt sáng”.
1.1.1.3. Phân loại khác
Tâm lý cá nhân
Tâm lý xã hội
Tâm lý sống động
Tâm lý tiềm tàng
GVHD: Bùi Thành Khoa 13 Nhom_SVTH:1
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét