Nghiệp vụ buồng khách sạn Hà Nội HORISON

Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần
thực hiện mở cửa của đất nớc, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế
khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lu văn hoá xã hội, tăng c-
ờng tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc
Từ đờng lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang
chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc. Do
nhận thấy đợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch nên
Đảng và Nhà Nớc ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu t phát triển
ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong việc
làm thủ tục xuất nhập cảnh nh vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng đợc đơn
giản hoá, thuận tiện hơn làm cho lợng khách đi du lịch ngày càng đông. Du
khách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh hay tìm
hiểu về đất nớc con ngời Việt Nam mà họ còn là các thơng gia, các nhà ngoại
giao, các nhà chính trị hay là ngời đi thăm dò thị trờng Với tất cả các mục
đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi hoặc tham gia hội
nghị, hội thảo Vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã chú trọng cho đầu t xây
dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ t nhân đến liên doanh
hợp tác, xây dựng một cách lành mạnh để có thể đáp ứng đợc nhiều nhu cầu
đa dạng của khách du lịch.
Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung
thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trớc
hêt là lĩch vực du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của
khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống Và trong mỗi khách sạn thờng kinh
doanh ba mảng: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ . Mỗi dịch vụ đều có
chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhng lại có mối quan hệ mật
thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của
khách. Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn, nó
không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là một bộ
phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn về chất lợng
5
trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lu trú chiếm từ 50-80% trong tổng
doanh thu. Thờng thì lợi nhuận từ đạt đợc từ dịch vụ lu trú tơng đối cao. Thực
tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng
ngủ 40% là có lãi.
Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao
khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh
doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện đợc
tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn
nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm
sút. Ngợc lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo đợc sức
hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lu trú của khách, góp phần nâng cao
doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo đợc sức hấp dẫn, ấn tợng sâu
sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình
và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một hình thức
quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn.
Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch
vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đã liên
hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí do sau.
Trớc tiên, thời gian học tập tại trờng, nhà trờng có chơng trình cho sinh
viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh khách sạn. Đó
là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói
riêng. Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việc học tập tại các
bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở truờng cha có điều kiện để
thực hành để từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết đợc
cung cấp trong qúa trình học tập.
Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại trờng
mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi
vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúp em tự tin
hơn khi bớc vào kỳ thi để đạt đợc kết quả tốt hơn.
6
Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật
phục vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận buồng,
có dịp đợc quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ
tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tợng khách, từ đó giúp em củng cố
vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu
hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế.
Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợc
quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực, phong
cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình tiếp cận
thực tế còn giúp em rút ra đợc những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách giao tiếp
ứng xử
Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên kỹ
thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.
II. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON
1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn.
Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành
phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh Hà Nội.
Khách sạn đợc xây dựng trên khu đất của nhà máy gạch Đại La cũ, với diện
tích đất sử dụng trên 4000 m2, nằm trên vị trí chung tâm của thủ đô. Khách
sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km,
cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách đến thăm khu di
tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời mà chỉ mất vài
phút; đó là Văn Miếu Quốc Tử Giám ( trờng đại học đầu tiên và rất nổi
tiếng ở Việt Nam). Cũng từ Horison chỉ qua vài phố ngắn, quý khách đã tới
viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội hoặc quảng trờng Ba Đình
lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh. Hà Nội Horison là điểm dừng chân lý
tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn năm
sao luôn chờ đón quý khách.
7
Khách sạn cao mời bốn tầng, bao gồm 324 phòng. Số phòng sử dụng
là 250 phòng. Trong đó có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 6
phòng VIP có vờn và ban công.
Cách bố trí cụ thể của khách sạn nh sau:
Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với
khách. Ngoài ra còn có một nhà hàng bánh, một quầy ba, một cửa hàng bán
đồ lu niệm và khu vực thang cuốn để khách có thể lên tầng một. Ngoài ra
phía sau đại sảnh là khu vực giặt là và khu cho nhân viên.
Tầng 1 có thể chia ra ba khu vực chính sau:
Khu vực 1: là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng Âu và ắ và một bếp
chinh ở phía sau.
Khu vực 2: khu vực hội thảo hội nghị bao gồm một phòng Văn Miếu
lớn( có thể chia ra làm 3 Văn Miếu nhỏ bằng những bức tờng ngăn lu động)
Ngoài ra còn có những phòng họp nhỏ xung quanh khu vực này.
Khu vực 3: là khu vực văn phòng của khách sạn bao gồm phòng làm
việc của tổng giám đốc khách sạn và nhân viên văn phòng.
Tầng 2: bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng
AEROBIC ( Với đầy đủ thiết bị để luyện tập sức khoẻ). Ngoài ra còn có 2
phòng tắm hơi, 1sân Tennis ngoài trời, 1 bể bơi, 1Beauty Salon Shop và một
số phòng cho khách thuê.
Tầng 3,4,5: Đây là các tầng dùng làm văn phòng cho thuê.
Tầng 6 đến tầng 14 là các tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịch
vụ lu trú với tổng số 250 phòng, tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ ngơi
đạt tiêu chuẩn với giá hợp lý.
8
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Bắt đầu từ năm 1991 khách sạn Ha Nội Horison là sự đầu t lớn của
công ty TNHH Global Toserco; một công ty liên doanh giữa Indonesia PT
Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism Service Company. PT
Global Metropolital Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở
nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản
mà còn cả trong lĩnh vực thơng mại du lịch, chăm sóc sức khoẻ và quản lý tài
chính. Các hoạt động phát triển bất động sản của Metropolital Development
Group có liên quan đến hai công trình xây dựng các công trình thơng mại và
văn phòng, thiết kế và xây dựng nhà ở và các khu trung c. Khách sạn năm sao
Hà Nội Horison là sự đầu t đầu tiên trong lĩnh vực khách sạn ngoài đất nớc
Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu t vào lĩnh vực khách sạn
trên phạm vi quốc tế. Hà Nội Tourism Service Company là một công ty nhà
nớc. Năm 1986, ngay từ đầu nó đã là một tổ chức du lịch đa dịch vụ, đã tham
gia vào hoạt động dịch vụ nhà hàng, khách sạn và bất động sản. Bên cạnh,
khách sạn Ha Nội Horison cũng góp phần vốn với một số khách sạn khác ở
Hà Nội. Hà Nội Toserco đợc biết vì đầu t vào hai loại đối tợng lớn Luxusy
Tourist và Backpacker.
Hà Nội Horison do tập đoàn SwissBel Hotel International điều hành.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng
của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng
của con ngời. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch,
hội thảo đa đến đối tợngkhách đa dạng. Do đó để đáp ứng đợc các nhu cầu
kể trên Hà Nội Horison có mạng lới hoạt động không chỉ trong nớc mà còn
trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đặt phòng từ những hãng, đại lý
trên thế giới nh: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan, Sahara.
9
3. Thuận lợi và khó khăn của công ty
* Thuận lợi.
Do đợc sự quan tâm của nhà nớc cũng nh lãnh đạo thành phố Hà Nội
và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về
cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ
chức kinh doanh và tiếp tục đầu t, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách
sạn.
Tình hình trung về thị trờng kinh doanh khách sạn có những chuyển
biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn.
Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm
sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội đợc vinh dự nhận giải thởng là
khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Để có đợc những danh hiệu này đó là sự đóng
góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây
có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
thời gian tới.
Đội ngũ cán bộ công nhân đều đợc đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ
nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho
việc tổ chức kinh doanh.
* Khó khăn.
Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có đợc, khách sạn Hà Nội Horison
còn có một số khó khăn sau:
Là một khách sạn đợc đa vào hoạt động cha lâu, việc tổ chức kinh
doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bớc
trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm
bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vớng mắc.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt
động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trờngcả trong và ngoài
nớc. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế
do các yếu tố khách quan và chủ quan.
10
Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà
Nội Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi,
khắc phục hay hạn chế đợc tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ
thu hút và gây đợc sự chú ý của những đối tợng khách đến với khách sạn.
Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
III. Tình hình kinh doanh của công ty
1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của
công ty
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.
Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của
khách sạn Hà Nội Horison cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chức
các hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn
uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ xung cụ thể.
Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú: hiện nay khách sạn có khu
nhà mời bốn tầng đợc xây dựng và đa vào hoạt động từ năm 1998 với tổng số
phòng lu trú là 250. Nó bao gồm các loại phòng đợc trang bị đầy đủ tiện nghi
hiện đại, đạt tiêu chuẩn năm sao. Với số lợng phòng này, khách sạn có khả
năng phục vụ đông đảo khách lu trú và đáp ứng khả năng thanh toán của mọi
đối tợng khách tuỳ theo chất lợng giá cả của từng loại phòng.
Sơ đồ bảng giá các loại phòng trong khách sạn.
Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi
Superior 90 USD 105 USD
Deluxe Room 100 USD 115 USD
Cabana Room 105 USD 120 USD
Horison Club Room 120 USD 135 USD
Suite 145 USD 160 USD
Garden Suite 140 USD 155 USD
Horison Club Suite 155 USD 170 USD

Nếu thêm một giờng tính 15 USD
11
Với giá các loại phòng trên, khách sẽ đợc hởng một bữa sáng miễn phí
mà không phải trả thêm 10% phí VAT và 5% phí dịch vụ, mỗi ngày đợc một
chai nớc. Đối với trẻ em dới 12 tuổi ở cùng phòng với bố mẹ thì khách sạn
chỉ tính 50% so với giá toàn phần.
Thời gian làm thủ tục nhập phòng là 12 giờ tra.
Thời gian trả phòng là 12 giờ
Khách nghỉ thêm 1 giờ tính 15 USD.
Qua sơ đồ trên ta thấy dịch vụ lu trú của khách sạn đợc kinh doanh
trên quy mô lớn với tổng số trên 324 phòng. Nếu liên tục tiếp nhận khách sẽ
có tác động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.
Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối
với hầu hết khách du lịch đến với khách sạn. Vì vậy, để đáp ứng đợc nhu cầu
của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn diễn ra
cân bằng và đồng thời cũng hiểu đợc tầm quan trọng của hoạt động kinh
doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu t và phát triển vào khối nhà
hàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú.
Hiện nay hai nhà hàng Âu và á có thể phục vụ khách ăn tại phòng
hoặc ăn tại nhà hàng từ các món ăn đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc
đến các món ăn đặc sản Âu, á, cũng nh nhận đặt tiệc Âu, á.
Nhà hàng có phục vụ ăn nhanh, ăn sáng với rất nhiều loại thực đơn.
Ví dụ: bữa sáng của Nhật phục vụ tại phòng chỉ với 8,8 $, quý khách
có thể thởng thức các món cá chiên, rau Nhật, trứng, súp, cơm và trà.
Tại nhà hàng, quý khách có thể ăn theo thực đơn có sẵn hoặc cũng có
thể ăn bữa ăn tự chọn theo khẩu vị và sở thích riêng với giá chỉ 6$ đối với bữa
tra tại nhà hàng á Lee Man Fong.
Với chơng trình khuyến mại bữa tra mùa hè tại nhà hàng Âu: Le
Mayer phục vụ bữa tra tự chọn với các món ăn Việt Nam chỉ 4$ một ngời.
Các món ăn châu á và châu Âu với món Carving, sup với nhiều món tráng
miệng chỉ 8$ một ngời.
12
Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món mà giá
cả khác nhau:
Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$
Súp theo ngày : 4$
Cá ngừ nớng với ngô : 13,8$
Sờn cừu hun khói với khoai tây nớng : 22,4$
Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$
Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh
nhật và phục vụ linh động với các món ăn Âu, Ă, các món ăn đặc sản tiêu
biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo
các mùa với các mức giá khác nhau.
Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách
và khách sạn có thể cùng xây dụng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và
khả năng thanh toán của khách.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:
Bảng giá một số loại đồ uống ( Đơn vị tính USD )
Số TT Tên đồ uống Loại Giá
Rợu vang đỏ và trắng Cốc 5.75
Chai 24.75
Champagne Cốc 5.75
Bia 333 Chai 1.7

Đối với việc kinh doanh đồ ăn, phục vụ các loại tiệc thông thờng nh
liên hoan sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trớc với nhà hàng ít nhất hai
ngày, phải báo rõ thời gian ăn, địa điểm, số lợng ngời ăn, tiêu chuẩn.
Đôí với phục vụ tiệc lớn nh hội nghị, hội thảo, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc
cới thì phải đặt trớc ít nhất một tuần trớc khi ăn tiệc. Đồng thời phải báo cụ
thể ngày giờ, số lợng khách, địa điểm và tiêu chuẩn.
13
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn; đối với các khách sạn
nói chung và với Horison nói riêng thì việc kinh doanh không thể thiếu dịch
vụ bổ xung. Nó có tầm quan trọng rất lớn với hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và một số
nhu cầu khác của con ngời. Vì khi cuộc sống của con ngời đợc nâng lên thì
những nhu cầu đi du lịch cũng nh việc muốn đợc đáp ứng thoả mãn các dịch
vụ bổ xung là một nhu cầu tất yếu. Đặc biệt đời sống cao kéo theo khả năng
thanh toán cao, lúc đấy nhu cầu của con ngời không chỉ dừng lại ở việc ăn
uống lu trú mà còn cả nhu cầu về thể dục thể thao, vui chơi giải trí lấy lại tinh
thần và hồi phục sức khoẻ sau những giờ làm việc mệt mỏi. Hiểu đợc tầm
quan trọng của các dịch vụ bổ xung cũng nh đa dạng hoá các loại hình dịch
vụ kinh doanh cùng với việc đầu t vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là
lu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch
vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lu niệm. Đến với Horison quý khách có thể
tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà
Nội) Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại
60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có
thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis,
phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp.
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho
phụ nữ.
Bảng giá đồ giặt là của khách.

14

Xem chi tiết: Nghiệp vụ buồng khách sạn Hà Nội HORISON